中新網(wǎng)上海10月14日電 (記者 陳靜)上海市消保委14日披露，該委成立了進(jìn)博會(huì)服務(wù)保障工作小組，建立進(jìn)博會(huì)期間投訴快速處理工作機(jī)制。
該委在進(jìn)博會(huì)園區(qū)內(nèi)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站點(diǎn)，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干全程入駐，并開(kāi)通雙語(yǔ)服務(wù)崗，提高響應(yīng)速度和處置效能。據(jù)介紹，進(jìn)博會(huì)期間，對(duì)一般爭(zhēng)議，上海市消保委將即時(shí)處理，復(fù)雜糾紛當(dāng)日解決、疑難投訴隔日調(diào)解，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議解決在展館內(nèi)部。
上海市消保委還引入智庫(kù)，由121名專(zhuān)家和50名律師組成“智囊團(tuán)”，發(fā)揮重要的“外腦”作用，對(duì)汽車(chē)、消費(fèi)電子及家電、時(shí)尚產(chǎn)品等16個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)咨詢和投訴處置提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和法律指導(dǎo)。
除了約談部分投訴集中企業(yè)，上海市消保委全面啟動(dòng)重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)、消保委系統(tǒng)、駐場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)的綜合演練，全面提升上海窗口服務(wù)行業(yè)質(zhì)量和水平，以優(yōu)良的窗口服務(wù)向世界展現(xiàn)上海開(kāi)放、包容、文明、卓越的全球城市形象。
據(jù)介紹，上海市消保委對(duì)申城交通、旅游、酒店、餐飲、百貨等20多個(gè)行業(yè)的400家大中型企業(yè)的客服熱線進(jìn)行模擬演練，重點(diǎn)關(guān)注客服熱線的號(hào)碼準(zhǔn)確率、話務(wù)接通率和用語(yǔ)規(guī)范率。
上海市消保委方面透露，演練發(fā)現(xiàn)，總體情況良好，企業(yè)客服體系仍需要進(jìn)一步提高服務(wù)水平。該委表示，人工客服的接通率有待提高；人工客服的語(yǔ)言規(guī)范和友好度有待提升。該委認(rèn)為，企業(yè)在建立互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)等多渠道客服體系的同時(shí)，應(yīng)尊重傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣，著重提高電話服務(wù)水平，增加客服人員數(shù)量，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，為消費(fèi)者解疑答惑，提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(完)
